Håndtering af anmeldelser er stadig i kernen af din tilstedeværelse på anmeldelsesplatforme.
Hovedformålet her er, modsat hvad mange ejere måske tænker, ikke at være tæt på de dårlige anmeldelser - men i stedet at skubbe på de gode. Besvarelser af anmeldelser, gode som dårlige, handler ikke om dialogen mellem dig og den enkelte anmelder - men om kommunikation til alle dem, der læser anmeldelsen bagefter.
For den gode anmeldelses vedkommende er det ambassadørskabet, du som virksomhed kan vinde på. Den glade kunde, der har taget sig tid til at fortælle omverden, hvor godt du gør det, er værd at arbejde videre med.
Både fordi deres ord når ud i sig selv, og fordi du har lov til at trække på den slags offentligt tilgængelige anmeldelser i din egen markedsføring. Investeringen af tid og penge i ambassadøren har du allerede lavet, da de var kunde i din virksomhed.
Så når du ser en flot og god anmeldelse fra sådan en ambassadør, skal du huske at kvittere og sige tak.
Med respekt for, at sociale medier har mange veje til at tale til kunden, kan man sige at best practice for at håndtere gode anmeldelser er:
- Tilvælg notifikationer på platformen
- Svar helst hurtigt (24 timer)
- Sig tak for feedback
- Ingen copy-paste svar
- Svar direkte på de enkelte punkter
- Fremhæv det positive
- Vær høflig og skriv med din personlige stil.
Dårlige anmeldelser
Alle mennesker er forskellige og derfor er der ikke én gylden sti til den gode besvarelse. Men hvis man spørger dem, der håndterer anmeldelser jævnligt, handler håndtering af dårlige anmeldelser på samme måde om, at være opmærksom på den næste læser. Det er den næste læser, du skal vise at din virksomhed er et besøg værd.
Da ingen er eksperter i, hvad der foregår i hovedet på andre, er det bedst ikke at gå i rette med dårlige anmeldelser - alle kan have haft en dårlig oplevelse, hvis forventningen ikke var afstemt. Derfor skal svar på dårlige anmeldelser handle om at vise forståelse, venlighed og flytte dialogen.
Trinene for svaret på dårlige anmeldelser er:
- Medmindre du har en specifikt god sag, læg dig for kritikken
- Gå efter at beklage at kunden har haft en dårlig oplevelse
- Flyt dialogen - bed om at blive kontaktet direkte
Tilbage står du som afsender af svar, forhåbentligt, som den flinke og imødekommende, der er løsningsorienteret.
